3 Faze životnog ciklusa potrošača

Pridobijanje novih kupaca-Do novih kupaca kompanija može najlakše dođi preuzimanjem vođstva u pogledu kvaliteta proizvoda ili usluge koju pruža u odnosu na ostale konkurente. Ponuda vrednosti kupcu je ponuda superiornog proizvoda iza kojeg stoji odličan servis.
Primer:srfujete po webu tražeći novi mobilni računar...posećeujete web stranu IBM-a...pronalazite ono što želite, odlazite na stranicu sa podacima o proizvodu i popunjavate online zahtev za dobijanje detaljnijih informacija o uređaju...u tom trenutku zvoni vam telefon i vi čujete glas IBM-ovog službenika koji vas vodi kroz interaktivni prikaz proizvoda, pita vas o vašim zahtevima i potrebama po pitanju proizvoda...

Produbljavanje odnosa sa postojećim kupcima-Kompanije moraju svakodnevno da dokazuju svoju lojalnost kupcima tako što pronalaze vreme da saslušaju probleme kupaca i da unaprede svoje usluge...
Primer: Kompanija Best Buz, specijalizovana je za prodaju elektronike, sa više od 300 prodavnica u 32 države sveta. Shvata vrlo ozbiljno važnost odnosa sa potrošačima. Pozivni centar radi dnevno i prima više od 3000 poziva od kojih svaki prosečno traje 15 minuta!!!!!!Više od 50% poziva se odnosi na računare, hardverske ili softverske probleme, vraćanje proizvoda, dobijanje popusta...

Zadržavanje postojećih kupaca- Kompanija State Farm, izabrala je zadržavanje kupaca za primarni cilj. Trude se da identifikuju i unovče "najbolje" kupce sa kojima želi da uspostavi doživotni odnos putem potpune linije proizvoda koji se koriste u toku celog života. Nagrađuju se kupci za iskazano poverenje kroz davanje popusta pri kupovini. KOmpanija nagrađuje većim provizijama agente koji uspeju da zadrže postojeće kupce.

Siebel nudi hosting za CRM u 9 Evropskih zemalja

Siebel Systems Inc. širi svoju ponudu u oblasti CRMa. Evropi nudi hosting za CRM poslovni software u devet Evropskih zemalja:Nemačka, Austrija, Švajcarska,Češka, Madjarska, Poljska, Slovačka, Hrvatska i Rusija.Usluga će biti prvo predstavljena Nemačkoj u februaru 2005. a zatim ostalim zemljama.

Cena nije trenutno poznata ali se zna da je Siebel predstavio i ponudio USA svoju uslugu prošle godine za 70$ mesečno po korisniku, tj po kupcu čije će detaljne informacije prikupljati i analizirati ova aplikacija. Šteta je što smo mi izvan toga. Što bolje poznajemo svoje kupce to će nam biti lakše da udovoljimo njihovim željama i prohtevima, zadržimo ih i profitiramo...i kupci ostvaruju profit...to je njihovo zadovoljstvo našim proizvodom ili uslugom.

mySAP CRM u Faw Volkswagen-u

Osnovan 1991.FAW-Volkswagen, proizvodjač automobila u Kini,jedini je koji proizvodi srednju i luksuznu klasu Sedan. Sada, uz pomoć, mySAP CRM, vodeci je u polju upravljanja odnosima sa kupcima.

Do pre šest meseci nisu mogli da, kroz prodaju regionalnih dilera, dodju do povratne reakcije kupaca i tržišne inteligencije. Kompanija je primenila mySAP CRM sa željom da unapredi uslugu i dođe do suštinskog znanja o svojim kupcima.
Ovim rešenjem na jednoj platformi objedinjuju sve funkcije za svoje kupce, od kontakt centra do prodaje, usluga i marketinga, kaže Wang Qiang, senior manager u menadžmentu informacionih usluga.
MySap CRM Customer Interaction Center (CIC) je nova usluga sa kupce Volkswagena. Ovaj servis se odnosi na prodaju, usluge i marketing. Kupci mogu uspostaviti kontakt sa kompanijom putem telefonskog kontakt centra, faksom, e-mailom, i Internetom.MySap CRM je tesno povezan sa sustinom SAP koji se bavi rešenjima za preduzeća kao sto je Volkswagen.
Primenom ovog rešenja pristupa se real-time informacijama o proizvodima, dilerima i potrošačima. Na taj način, potrošači dobiju najsvežije informacije o proizvodima.Bolja komunikacija sa potrošačima, unapredjenje usluga i proizvoda, brža reakcija na menjanje tržišta, neki su od glavnih ciljeva ove kompanije.
Deset Volkswagenovih agenata radi u uslužnom centru, odgovarajući na oko 800 poziva dnevno!Ovim rešenjem je omogućeno zvanje i primanje poziva, email management, praćenje, nadgledanje i razvijanje komunikacije sa kupcima.To je i uslovilo usmerenje poslovnih procesa, radnu efikasnost i ključne indikatore performansi. Na taj način je Faw Volkswagen postao konurentniji na tržištu.

Sta je to CRM?

Smatra se da su glavni igrači u savremenoj tržišnoj utakmici kupci. Oni praktično sada imaju najveću moć. Imaju Internet u svojim rukama. Dovoljno je da kliknu mišem i da promene sajt tj. online prodavnicu, uporede cene, artikle, vide nešto novo, nešto potrebnije, nešto jeftinije, lepše upakovano...Vreme i udaljenost u ovom slučaju nisu limitirajući faktor, u smislu da nekog spreče da zbog udaljenosti prodavnice i nedostatka vremena ostane tu i kupi nešto. Danas kupci štede sebi vreme pretražujući Internet i niko ih ne može prevariti,prelaze iz zemlje u zemlju, ONI BIRAJU! Odnosi sa kupcima su danas najvrednija imovina jedne kompanije.
Ukoliko kompanije žele da opstanu moraju da se prilagode kupcima. Naravno, većina kompanija kaže da je njima kupac na prvom mestu a u stvarnosti su to njihovi proizvodi. Oblikovanje preduzeća koje je okrenuto kupcima počinje strategijom CRM-a -Customer Relationship Management.
Pozovete, recimo, Vašu osiguravajuću kompaniju...javlja vam se glas koji vas odmah identifikuje i zna sve o vama, vašoj polisi osiguranja...i odmah vas obaveštava o nekoj drugoj polisi automobilskog osiguranja kojom ćete uštedeti novac...Vo odgovorite pozitivno i poželite da se vidite sa agentom za osiguranje...oni već znaju vašu adresu i tip vašeg automobila...
Što više podataka o kupcu, što više poažnje, veće su i šanse da se taj kupac zadrži i kupi još nešto...a to je samo jedan od zadataka CRM-a
Evo jedne korisne adrese na kojoj možete pronaći interesantne tekstove vezane za ovu temu www.crmdaily.com

FON + CRM

Otkud CRM?
Ne znam ni sama. Slučajno sam predložila mojoj profesorki Vesni Milićević, na FON-u, kao moguću temu za seminarski rad. Ona je odmah prihvatila i oduševljeno rekla da i ona baš sada istražuje tu temu. Meni je to odgovaralo.
Materijal koji ćete ovde moći da pročitate prikupila sam iz različitih izvora. Ima naravno mnogo više online, jer je u našim knjižarama nemoguće pronaći kvalitetne naslove o ovoj temi. Jednostavno, niko do sada nije pisao o CRM-u.
Svi oni koji budu pratili moj blog moći će da pročitaju samo najzanimljivije delove mog seminarskog rada. Razlog ne bih da otkrivam sada. Pripremam jedno iznenađenje koje će koristiti svima onima kojima su preko potrebne ovakve informacije.